湖南省进一步改善医疗服务行动计划 （2018—2020 年）实施方案

1．预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，简化预约诊疗程序，全面推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到 1 小时。鼓励推行“非急诊全预约”以及预约医生看病不分场所、不分时间的“全时空”诊疗模式。鼓励三级医院通过组建医疗集团，将门诊服务前移至社区。至 2018年底，全省三级医院预约诊疗率≥70%，复诊预约率≥80%；至2020 年底，全省三级医院预约诊疗率≥80%，复诊预约率≥90%。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。

2．远程医疗制度。全省所有医联体实现远程医疗全覆盖。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。强化远程医疗在院前急救中的应用，提高危急重症救治效率。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程健康监测、远程健康教育等服务。推动完善与服务价值相匹配的远程医疗服务收费标准与医保补助政策。

3．临床路径管理制度。全面落实湖南省按病种收付费 106个病种临床路径管理，严格控制出径率。开展中医优势病种临床路径管理。充分发挥临床路径管理医疗控费作用，规范诊疗行为，保障患者权益，严格控制医疗费用不合理增长。医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，确保临床诊疗行为的规范化和透明度。

4．检查检验结果互认制度。各地实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的医疗机构，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

5．医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，设立患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。儿童医院等专科医院可与社会关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。

1．推行多学科诊疗服务。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，全面推行多学科会诊。确定一批省级疑难病会诊中心，建立健全疑难病远程会诊网络。鼓励医疗机构结合自身优势，开设多学科诊疗门诊，设立多学科联合诊室和诊疗区，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

2．推行综合急诊急救服务。以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在二级及以上符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，并实现标志标识、救治流程、制度规范“三统一”和人员培训同质化。医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升危急重症医疗救治质量和效率。院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建覆盖全省、规范高效的急危重症医疗救治网络。

3．推行连续性医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。 医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工、强化协作，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，并完整记录健康信息。逐步形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务统筹供给的分级诊疗格局。加强患者随访工作，在门诊窗口或办理出院手续时开展即时满意度评价。通过电话、微信、上门等方式开展随访，提升随访服务内涵，掌握患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据随访结果，及时改进服务。

4．推行日间手术服务。符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间放化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗患者提供随访等后续服务。

5．推行联合签约服务。将以家庭医生为核心的有序诊疗机制建立作为医联体建设重点。 推行医联体“联合签约，全程服务”模式，群众与户籍或居住地医联体基层医疗机构签约同时，纳入医联体签约服务范畴，享受优先接诊、优先检查、优先住院等医联体推出的各项优惠措施，逐步实现小病首诊治疗、大病筛查治疗、疑难鉴别诊治全程签约医疗服务，重点落实慢性病治疗、康复、保健全流程管理。试点推行“１＋１＋１”家庭医生联合签约服务模式，即居民根据自愿，在与家庭医生签约基础上，可再选择１家县级和１家市级医院签约，签约居民通过家庭医生，可享受上级医院优先预约就诊，帮助及时转诊、远程健康咨询等便利服务。

1．提升优质护理服务水平。以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务，实现二级及以上医院全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

2．提升合理用药管理水平。持续推动医疗机构药事服务由单纯的药品供应保障向临床合理用药管理转型。二级及以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场或远程指导，帮助基层医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药物临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

3．提升医院后勤保障水平。全面推行以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全为核心的 6S 精益化管理，通过物的明朗化与人的规范化管理，营造整洁有序的医疗环境和严谨规范的服务秩序。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况，保持就医、诊疗环境安全、整洁、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。完善无障碍设施，有条件的医疗机构可以设立相关服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务；放射检查要为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护；在公共区域为候诊患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施和网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务；为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

4．提升人文素养与医患沟通水平。加强医务人员人文教育，提升沟通能力和服务意识。各项诊疗服务要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者需求，做好宣教、解释和沟通。推进以告知为中心的医患沟通平台建设，严格落实医疗告知各项要求，及时、准确向患者说明病情和医疗措施。通过告知，进一步普及医疗知识，规范医疗行为，增进医患互信。医疗机构建立医务人员和窗口服务人员服务用语和服务行为规范，并落实日常培训与考核。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。 有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同步提供诊疗服务和心理指导。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

5．提升信息化应用水平。医疗机构要围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致、适宜的医疗服务。以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为管控医疗质量、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。