汨罗市政务公开中心关于印发

《汨罗市政务公开中心窗口服务考核办法》的

通    知

(修改版）  

汨 罗 市 政 务 公 开 中 心窗 口 服 务

考  核  办  法

一、总  则

第一条  为切实加强对汨罗市政务公开中心行政审批办证中心(以下简称“中心”)窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。

第二条  本办法考核对象是各窗口及其工作人员，每两个月为一个考核期限，实行百分制的考核方案。

第三条  各窗口及其工作人员按工作人员人数多少分为四个考核部分分别考核，即多人窗口考核部分、单人窗口考核部分、多人窗口工作人员考核部分、单人窗口工作人员考核部分。

第四条  窗口工作是窗口单位目标责任制管理的重要组成部分，“中心”对各窗口的考核结果与该窗口单位年度目标管理考核挂钩。

第五条  窗口工作人员是指登记在册的常驻人员(不包括临时顶岗人员)。

第六条  2个及2个以上窗口同属于一个主管部门的，视为一个窗口进行考核。

第七条  群众投诉包括群众来信、来电、来访、网上投诉以及意见簿记录，是“中心”接受群众监督的主要途径，也是对考核对象进行考核的重要依据。

二、窗口工作人员考核

基础考核部分

第八条  日常考核(40分)

(一)严格执行“中心”内部管理制度的，不扣分。

(二)自觉遵守考勤制度，严格履行请假制度。

1、擅自脱岗，每次扣1分；

2、重病住院（需医院出具证明）不扣分，无医院住院证明或小病视同私事请假；

3、私事请假（不含单位安排或同意的专业学习培训、婚丧假）每个考核期内不得超过3天，每超过1天扣3分；

4、单人窗口公事请假应由单位出具证明，未出具证明而履行了请假手续的视同私事请假；多人窗口公事请假可由窗口负责人自行指派(每次只可指派一人)，但同时应报中心督查科登记，未履行登记手续的视同私事请假。

5、凡单人窗口请休假均需安排人员代班，多人窗口请休假1人可的自行调节，超过1人以上必须安排人员代班。应安排人员代班而未安排代班的，每天次扣1分。

6、临时请假不得超过1小时，1小时之内到值班台登记，由值班员批准同意并且及时销假，未及时销假或超过1小时的按半天计算。每个考核期内临时请假不得超过8次，每超过1次扣1分。

7、凡请假时间超过一天以上的（含半天），必须经“中心”督查科长审批同意；请假时间超过两天的，必须经“中心”分管领导批准同意；三天以上的必须书面报单位领导签字并盖单位公章，然后送“中心”分管领导审批，否则都视为旷工处理。

8、旷工每天扣10分，半天扣5分。

9、未刷卡一次扣2分，迟到、早退每次扣1分。

(三)积极参加“中心”组织的有关会议和活动。无故迟到或早退每次扣1分；无故缺席每次扣3分。

(四)上班必须佩戴胸牌，未佩戴者每次扣1分。

(五) 原单位配备制服而未按“中心”的通知要求着装上岗，每次扣1分。

（六）严禁在接待群众办事和迎接来宾时玩任何网络游戏、上非法网站，违者每发现一次扣3分。

（七）严禁外来人员（含子女配偶）操作“中心”电脑，每出现一次扣该电脑使用者1分。

（八）严禁利用上班时间做私事或打牌赌博，做私事每发现一次扣3分，打牌赌博每发现一次扣10分并通报批评。

第九条  业务考核(20分)

(一)不按“中心”要求，在电脑收费软件上随意操作，给中心管理造成不便或影响的每件次扣1分。

（二）因工作人员责任导致办事结果出现差错的或产生不良后果的，视其影响程度扣1-5分。

（三）因工作人员责任导致超过承诺期限每件次扣1分，因工作人员责任导致超期对政务公开工作产生影响的，每件次扣3分。

（四）中心下达收费通知（含减免通知和收费明细表）的，各窗口必需按照通知或表格的统一收费名称和收费量进行操作，未按此操作的每件次扣3分。

（五）采取增减收费项目或变换收费总量等方式提高或降低收费标准的,每件次扣10分。

（六）利用变换收费项目进行办证收费的，每件次扣2分；

（七）凡涉及联办件而未按“中心”或牵头窗口的安排，擅自打乱顺序进行办证收费的，每件次扣2分；

（八）私自增设收费项目或搭车收费的,每件次扣10分；

（九）办理对象的申办事项，脱离“中心”局域网操作或收费未按要求进入“中心”银行窗口的，每件次扣2分。

（十）“中心”要求联系协调而其工作不主动的,每件次扣3分。

第十条  设备维护(10分)

（一）各窗口工作人员须保持办公桌面清洁，办公设备按要求摆放，办公用品及时整理归位，未达以上要求，发现一次扣1分。

（二）注意用电安全，办公电脑设备电源插头应插在三孔的电脑电源专用插座上，其他电器应插在五孔的电源插座上，“中心”在停电期间发电时禁止任何人员使用空调、电烤炉等降温或取暖设备，一经发现扣当事人2分。

（三）各窗口工作人员下班时必须自觉关好电灯、电烤炉和电脑设备，未达到以上要求的，发现一次扣1分。

（四）正确使用电脑，凡未经“中心”电脑管理员同意私自拆装电脑每次扣3分；因人为因素导致电脑硬件损坏的每次事故扣10分，并赔偿经济损失。

第十一条  群众意见反馈(10分)

(一)无群众投诉，不扣分。

(二)服务态度简单、粗暴，服务对象反映强烈的或与服务对象发生争吵，影响了“中心”形象（如遇无理取闹者，马上报告“中心”，由“中心”派人处理），经核实属窗口工作人员责任的，每件次扣10分。

（三）服务对象反映有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查证属实的每件次扣5分。

（四）事迹典型经核查属实，群众来信表扬的奖2分；事迹见诸报端的奖5分。

民主评议部分

第十二条  考评小组评议（20分）  

（一）中心成立考评小组，考评小组成员由中心管理人员和窗口工作人员共同组成。

（二）考评小组评优总票数为20票，其组成为：中心管理人员5票，其余15票由大厅窗口产生。

（三）考评小组对窗口工作人员进行评议，按“优秀”20分，“良好”15分，“一般”10分的标准，综合计算出工作人员实得分。

（四）每张选票每次可推选6名工作人员（含5名多人窗口工作人员和1名单人窗口工作人员），但每个窗口中只可推选1人。出现推选超过6人或一个窗口同时推选两人以上的选票为无效票。

（五）服务标兵评选的入围条件是一个考核期限内基础考核分数为满分80分的窗口工作人员。

（六）多人窗口考核得分前五名的窗口工作人员为本期多人窗口的“服务标兵”；单人窗口考核得分第一名的窗口工作人员为本期单人窗口的“服务标兵”。

三、窗口考核

基础考核部分

第十三条   窗口工作人员表现（60分）

窗口工作人员的最终考核得分的平均分乘以60%得出此项分。

第十四条   单位及窗口表现（10分）

（一）公安局、国土资源局、建设局、计划局、房产局、工商局、交通局、民政局等单位带队领导每周来中心了解窗口工作人员情况和指导工作不得少于两次，每少一次扣2分。其他窗口的主管领导必须每两月来中心一次以上，少于一次的扣2分。

（二）各单位应积极参与“中心”组织召开的联办项目协调会，凡出现应到而未到会的每人每次扣2分。

（三）工作人员不能胜任窗口工作，被“中心”退回窗口单位的，每退回一人扣10分。

（四）严禁窗口单位出现两边收费的“两张皮”现象，经查属实，每次扣10分。

（五）在第十条“业务考核”中，凡窗口违规操作其责任不在窗口工作人员，或者责任无法确定到人，则按该条扣除窗口相应分数。

（六）在第十二条“群众意见反馈”中，凡群众表扬或投诉未明确到窗口工作人员的，则按该条奖、扣窗口相应分数。

第十五条  卫生保洁(5分)

(一)保持窗口整洁，地面干净，办公用品、资料摆放有序，凡发现地面有污迹，桌面办公用品摆放凌乱，堆放瓜子壳等其他杂物，发现一次扣1分。

(二) 未按“中心”要求打扫卫生责任区或打扫不清洁的，发现一次扣2分。

（三）下班后未盖好电脑防尘布的，发现一次扣1分。

第十六条  档案管理(5分)

(一)档案管理规范，不扣分。

(二)该归档的不归档，发现一次扣2分。

(三)档案资料摆放无序，发现一次扣1分。

(四)档案资料保管不当，造成资料缺失，发现一次扣3分。

民主评议部分

第十七条  考评小组评议（20分）

（一）中心成立考评小组，考评小组成员由中心管理人员和窗口工作人员共同组成。

（二）考评小组评优总票数为20票，其组成为：中心管理人员5票，其余15票由大厅窗口产生。

（三）每张选票每次推选多人窗口和单人窗口各一个。出现多推选或少推选的选票为无效票。

（四）考评小组对窗口进行评议，按“优秀”20分，“良好”15分，“一般”10分的标准，综合计算出窗口实得分。

四、考核实施办法

第十八条  考核办法由“中心”负责实施。“中心”设立投诉电话、投诉箱、意见簿，接受群众监督，值班人员须将值班检查结果及时送交“中心”督查科。

第十九条  一个考核期结束后，中心在政府公众信息网站上的政务公开栏目中将窗口及窗口工作人员的基础考核成绩和考评小组评议结果予以公布，以便于全体窗口工作人员查询、核实。并且每次及年终考核评议结果会以书面形式呈报市政府并通报各窗口及窗口单位。

第二十条  “中心”根据对窗口的基础考核成绩，每两个月评选一次“红旗窗口”，被评为“红旗窗口”的单位，按评上一次加记2分计入年度目标管理考核分。年度总分与市委、市政府对部门的目标管理考核挂钩。

第二十一条  “中心”根据对窗口工作人员的基础考核成绩，每两个月评选一次“服务标兵”，窗口工作人员的月度考核平均分为年度考核分。考核得分作为年终评议窗口工作人员的依据，根据名额从高到低确定立功人员、嘉奖人员、中心先进。年度得分前四名者为年度“优秀服务标兵”，中心将给予特殊重奖。

第二十二条 “红旗窗口”和“服务标兵”的评选指标作如下分配：多人窗口为公安窗口、国土窗口、建设窗口、房产窗口、交通窗口、工商窗口、财政窗口、住房公积金窗口、民政窗口、计生窗口、广播电视窗口。其余窗口为单人窗口，两类窗口每次共评选2个“红旗窗口”， 6个“服务标兵”。

第二十三条  奖励办法

(一)、窗口工作人员每两月基本奖金为320元。双月考核达95分可得奖金320元；95分以下至90分者，每少1分扣3元；90分以下至80分者，每少一分扣5元；80分以下的每少1分扣10元。带队领导每两月基本奖金为200元，每少刷一次卡扣10元。

（二）、每次获“红旗窗口”的窗口工作人员每人奖励50元，获“服务标兵”的工作人员每人奖励100元。

（三）、凡请假离开岗位超过半天以上，且未安排人员代班的按每半天4元扣除考核奖。

五、附  则

第二十四条  本办法由“中心”负责解释。

第二十五条  本办法自公布之日起实施， 同时废止汨政公字[2006]2号《关于印发〈汨罗市政务公开中心窗口服务考核办法〉的通知》。

主题词：政务    窗口服务    考核办法    通知             

  汨罗市政务公开中心                   2007年1月1日印发