汨罗市人民政府办公室关于2019年二季度12345公众服务热线、市长信箱、政府网站办理情况的通报
汨罗市人民政府办公室
关于2019年二季度12345公众服务热线、市长信箱、政府网站办理情况的通报
各镇人民政府、营田办事处，市直相关单位：
为进一步提高政务服务质量，规范12345公众服务热线和市长信箱、政府网站办理工作，现将二季度12345公众服务热线、市长信箱和政府网站办理情况通报如下：
一、12345公众服务热线办理情况
二季度，市热线办共应办理工单4301件，办结4301件，按期办结率99.8 %。共受理并及时办理民生急办件51件，按期办结率100 %。岳阳市热线办对所有工单进行回访，回访满意率89.56 %。二季度热线诉求主要集中在：农林水利类占比13.95%，生态环境类占比13.61%，人力资源和社会保障类占比11.96%，住房与城乡建设类占比11.89%，市场管理类占比10.19%。
（一）二季度工单同比增加942 件，增长率27.23 %，其中市市场监督管理局336件、市人社局285件、市住建局231件，位居市直单位工单办理前三位；归义镇252件、弼时镇199件、川山坪镇181件，位居乡镇工单办理前三位。
（二）二季度共收到群众表扬来电29 件，分别是市住建局7件、市交通运输局6件、归义镇4件、市市场监督管理局3件、屈子祠镇 2 件、市自然资源局1件、市卫健局1件、市发改局1件、市林业局1 件、市烟草局1件、罗江镇 1件、桃林寺镇1件。
（三）二季度共有6个责任单位报送热线典型案例6件，包括市住建局、市交通运输局、市卫健局、汨罗镇、归义镇、川山坪镇各1件。其中市住建局、汨罗镇报送的典型案例在《岳阳日报》和《长江信息报》选登宣传。
在工单办理过程中还存在以下问题：一是部分单位工单办理不够主动。市林业局、电信公司、长乐镇、大荆镇四个责任单位工单办理不够及时、回复不够主动，超期办理率较高。二是延期频繁。其中市生态环境分局达45次。三是岳阳热线办回访工单反馈效果不佳。其中市直单位满意率较低的单位分别是市残联、市民政局和屈子文化园管理中心，乡镇满意率较低的分别是白塘镇和新市镇。
二、市长信箱办理情况
二季度，市长信箱信件总量为120件（含重复件5件），其中咨询类51件、求助类19件、质疑类5件、建议类10件、投诉类16件、举报类4件、上访类5件、曝光类7件、表扬、感谢和监督类各1件，回复总量为115件，回复率100%；按期办结率100%，回复满意率87.83%，综合指标值95.48，等级评价为A类，各指标均较第一季度有所上升。其中，市教体局处理信件反馈及时，市自然资源局解决诉求合规合法，市人社局处理问题群众满意度高，请各部门单位和乡镇主动向教体局、自然资源局、人社局看齐，对标找差，切实扎实高效解决好群众合理诉求，不断提高信件回复时效和质量。
在信件回复过程中还存在以下问题：
一是信件回复超时。二季度超时回复件共7件，咨询类6件，投诉类1件，咨询类信件处理超时占总超时信件的85.7%。再次明确，岳阳已将咨询类信件回复时间由7个工作日改为3个工作日，请各单位注意回复时限。
二是责任推托不清。二季度市长信箱信访件处理中，涉及部门之间职责推托不清的主要集中在市民政局与市退役军人事务局1件，市医疗保障局与人市社局、市卫健局3件，原市房产局与市自然资源局1件，市住房和城乡建房局与市城市管理和综合执法局3件。请已涉及职能划转、归并的部门单位尽快指定专人与市长信箱对接，完成市长信箱职能移交手续，解决责任推托不清问题。
三、政府网站办理情况
二季度，政府网站共上传信息3915条，采用3905条，采用率为99.74%。上报岳阳市政府网站新闻198条，采用152条，采用率为76.8%，其中市自然资源局、市人社局、市住建局、市交通运输局、市公安局、市交警大队、屈子祠镇、神鼎山镇、汨罗镇等单位信息发布量大、内容准确、重点清晰、表现较为突出。
在信息上传过程中还存在以下问题：
（一）信息数量不足。部分单位政务信息发布数量未达到规定的上传件数，其中三江镇、长乐镇、市卫健局、营田办事处、市审计局、市信访局政务信息上传不到10篇，请上述单位迅速将二季度所有栏目内容补充完整。
（二）信息质量不高。个别单位信息上传不讲质量，所传文档排版格式不规范、图片标准不合格、文章内容有错误、发布新闻时间与新闻发生时间相隔太久。
政府网站后段要求：
（一）各单位每月在政府网站发布政务信息不应少于10条。
（二）市退役军人事务局、市城市管理和综合执法局、市医疗保障局等三个单位务必于7月25日前开设信息发布平台、设立信息员、并及时发布本单位政务公开信息。
（三）因单位改革、人员工作调动等因素导致信息员岗位临时缺失的，其单位必须迅速明确新的信息员，将人员名单、QQ、电话号码报送至市政务服务中心四楼409室，联系电话：5242830，联系人：凌燕飞、仇胜。
公众服务热线、市长信箱和政府网站工作，事关民生大事，体现担当作为，各单位必须高度重视，补短板，明重点，抓落实，确保这项工作扎实有效推进。
附件：1、
二季度12345公众服务热线综合评价情况表.xls
汨罗市人民政府办公室
2019年7月23日